chính sách giải quyết tranh chấp – KHIẾU NẠI

Các chính sách nhằm bảo vệ khách hàng trước sự tấm công mạng, và cách sử dụng, lưu trử thông tin của sàn TMĐT Petee

Quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại

  • “Petee.vn” không chịu trách nhiệm về tính chuẩn xác, hợp pháp của các sản phẩm được đăng tin và quảng cáo trên trang. Tuy nhiên Ban quản lý “Petee.vn” sẵn sàng hỗ trợ nhanh nhất và tốt nhất khi nhận được các phản hồi, khiếu nại về việc tin đăng, quảng cáo của

Người bán không chuẩn xác, sai sự thật… Trường hợp nhận được khiếu nại từ người mua, ban quản lý “Petee.vn” sẽ xác nhận lại thông tin, nếu đúng như phản ánh thì tùy theo mức độ, “Petee.vn” sẽ có những biện pháp xử lý phù hợp, kịp thời.

  • “Petee.vn” tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Vì vậy, đề nghị Người bán rao bán thú cưng và các sản phẩm có liên quan đến thú cưng phải cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.
  • Các bên liên quan bao gồm Người bán và người mua đều có vai trò và trách nhiệm tích cực trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh (nếu có).
  • Người mua có thể gửi khiếu nại trực tiếp đến Người bán hoặc thông qua ban quản lý “Petee.vn”. Sau khi tiếp nhận phản hồi, “Petee.vn” sẽ chuyển ngay khiếu nại đó đến Người bán bằng các phương thức nhanh nhất.
  • Người bán phải hoàn toàn chịu trách nhiệm về chất lượng hàng hóa, dịch vụ đăng tải trên “Petee.vn”. Trường hợp có khiếu nại phát sinh, Người bán có trách nhiệm cung cấp văn bản giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn cho người mua. Trong mọi trường hợp, Người bán phải có trách nhiệm giải quyết mọi khiếu nại của người mua liên quan đến chất lượng của hàng hóa, dịch vụ cung cấp.
  • Trong trường hợp phát sinh tranh chấp, khiếu nại giữa Người bán và người mua, các bên sẽ ưu tiên giải quyết bằng biện pháp thương lượng, hòa giải. Nếu thông qua hình thức thương lượng, hòa giải mà vẫn không thể giải quyết được mâu thuẫn phát sinh, thì một trong 2 bên có quyền gửi đơn đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền can thiệp nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên.
  • Petee tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của Khách hàng (người tiêu dùng). Vì vậy, đề nghị các Nhà Bán Hàng trên sàn TMĐT Petee.vn cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan đến sản phẩm. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.
  • Các bên bao gồm Nhà Bán hàng – người bán, Khách hàng – người mua có vai trò quan trọng và có trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết sự việc. Nhà bán hàng cần có trách nhiệm cung cấp văn bản, tài liệu, giấy tờ, và các chứng cứ khác để chứng minh, làm rõ thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn cho Khách hàng. Khi được yêu cầu, Petee sẽ cung cấp những thông tin liên quan đến Người mua và Người bán nếu được Người mua hoặc Người bán đó (liên quan đến tranh chấp) đồng ý hoặc trong phạm vi được luật pháp cho phép.

Các bước làm việc giải quyết tranh chấp, khiếu nại:

Bước 1: Tất cả các yêu cầu giải quyết khiếu nại sẽ được chuyển đến Bộ phận Chăm sóc khách hàng để

tiếp nhận (Hotline: 0944838083; email [email protected])

Bước 2: Bộ phận Chăm sóc khách hàng tiến hành xác minh lại những thông tin do khách hàng cung cấp (qua nhân viên có liên quan, và nội dung thông tin trên website), chuyển yêu cầu giải quyết khiếu nại sang Bộ phận Kinh doanh website để đưa ra phương án giải quyết.

Bước 3: Bộ phận Kinh doanh website đề xuất phương án giải quyết khiếu nại và phản hồi Bộ phận Chăm sóc khách hàng.

Bước 4: Bộ phận Chăm sóc khách hàng xin ý kiến phê duyệt của Ban Giám đốc.

Bước 5: Ban Giám đốc xem xét và phê duyệt phương án giải quyết khiếu nại.

Bước 6: Bộ phận Chăm sóc khách hàng phản hồi khách hàng phương án giải quyết khiếu nại.

  • Trong trường hợp khách hàng đồng ý với phương án giải quyết khiếu nại, quy trình kết thúc. Trong trường hợp khách hàng không đồng ý với phương án giải quyết khiếu nại và yêu cầu giải quyết lại khiếu nại, yêu cầu giải quyết lại khiếu nại sẽ được Bộ phận Chăm sóc khách hàng tiếp nhận. Quy trình lặp lại các Bước 2,3,4,5 và 6. Tại Bước 6, nếu khách hàng vẫn không đồng ý với phương án giải quyết khiếu nại mà Bộ phận Chăm sóc khách hàng đưa ra, khách hàng có quyền khởi kiện tại tòa án hoặc trọng tài theo các quy định của pháp luật.
  • Trong trường hợp giao dịch phát sinh khiếu nại, tranh chấp mà được xác định lỗi thuộc về Người bán, Petee sẽ có biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản hoặc chuyển cho cơ quan Nhà nước có thẩm quyền xử lý tùy theo mức độ của sai phạm. Petee sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ tin bài về sản phẩm của Người bán đó trên Petee.vn đồng thời yêu cầu Người bán bồi thường cho Khách hàng thỏa đáng trên cơ sở thỏa thuận với Khách hàng.
  • Trường hợp Petee và các bên đã nỗ lực giải quyết qua hình thức thương lượng, thỏa thuận mà vẫn không thể giải quyết được mâu thuẫn phát sinh từ giao dịch giữa Khách hàng và Nhà bán hàng, thì một trong hai bên Khách hàng và Nhà bán hàng sẽ có có thể đưa vụ việc đến cơ quan Nhà nước có thẩm quyền giải quyết nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên.